Mediaste

Virtuaaliesittely osana asiakaskokemusta

Riippumatta yrityksen koosta, toimialasta tai sijainnista, jokainen niistä luo asiakkailleen tietynlaisen asiakaskokemuksen. Vaikka on helppo mieltää asiakaskokemuksen olevan vain operatiivisen tason vastuulla, on kuitenkin huomattava, että asiakaskokemuksesta vastaa yrityksen toimitusjohtaja ja
viime kädessä yrityksen hallitus.

Tämä ei suinkaan ole mikään uusi tieto, vaan asiakaskokemuksen tärkeyttä on painotettu jo pitkään tiettyjen yritysten visioissa ja missioissa. Kuten Amazonin perustaja Jeff Bezos aikanaan totesi: ”Our vision is to be earth’s most customer centric company.”, tietäessään miten tärkeä elementti asiakaskokemus yritykselle on.

ASIAKASKOKEMUKSEN NÄKÖKULMAT

Asiakaskokemuksen voidaan nähdä rakentuvan neljästä toisiaan täydentävästä eri näkökulmasta:

  • Omistajaohjauksellinen näkökulma
  • Strategisten valintojen näkökulma
  • Operatiivinen näkökulma
  • Asiakasnäkökulma
Mikäli yksikin näistä näkökulmista jää vajaaksi, koko asiakaskokemusta johtava strateginen johtamisjärjestelmä ontuu. Erityisen helposti ontumaan saattaa jäädä asiakasnäkökulma, sillä asiakkaiden kuuntelu saattaa tuottaa yritykselle vaikeuksia sekä viime kädessä kukaan meistä ei pysty täydellisesti tietämään mitä asiakas haluaa. Ei siis ihme, että Jeff Bezos on aikanaan määrännyt Amazonin johdon viettämään aikaa asiakaspalvelussa, jotta he oppisivat tunnistamaan asiakkaidensa tarpeet paremmin.
 

DIGITALISAATION VAIKUTUS ASIAKASKOKEMUKSEEN

Vaikka ensimmäinen askel asiakaskokemuksen asiakasnäkökulman parantamiseen on asiakkaan kuuntelu, ei se kuitenkaan yksinkertaisesti suurimman osan aikaa ole yksistään riittävää. Tämän takia valtaosa yrityksistä paneutuu asiakaskokemuksen parantamiseen yhä enemmän keräämällä tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä ja tätä tietoa hyödyntäen saattavat havaita parantamisen kohteita asiakaskokemuksessaan asiakasnäkökulman kannalta.

Mikäli asiakaskokemuksen asiakasnäkökulmassa havaitaan olevan parantamisen varaa, on syytä miettiä, tarvitaanko muutoksia toteuttaa omistajaohjauksellisen ja strategisten valintojen näkökulmasta. Tähän prosessiin kytkeytyy monia osatekijöitä kuten yrityksen riskinsietokyky sekä sen näkemykset muutoksen kannattavuudesta. Tämä kertoo mm. siitä kuinka halukas yritys on omistajaohjauksellisesta ja strategisten valintojen näkökulmasta kapitalisoimaan uusien digitaalisten palveluiden mahdollistamia asiakaskokemuksia ja samalla kantamaan niihin liittyvistä investoinneista koituvia riskejä.

Olipa yrityksen kanta uusien digitaalisten palveluiden implementoimiseen mikä tahansa, tulee sen tiedosta digitalisaation muokanneen ja murtaneen jo pitkään liiketoimintojen luonnetta. Yksinkertainen esimerkki tästä on internettutkija NetCraftin toteuttama dokumentaatio nettisivujen määrästä, josta käy ilmi aktiivisten nettisivujen määrän noin kolminkertaistuneen vuodesta 2008 vuoteen 2019. Tämä digitalisaatio on moninaistanut yritysten ja asiakkaisen välistä vuorovaikutusta ja luonut uusia kosketuspisteitä asiakkaille, synnyttäen voimakkaamman tarpeen johtaa ja kehittää näistä kosketuspisteistä looginen kokonaisuus.

Lue Virtuaalikierroksen hyödyistä hotellin markkinoinnissa

JAETTU ARVO OSANA YRITYKSEN STRATEGIAA

Monesti omistajaohjauksellinen näkökulma – joka siis määrittää tavoitteet asiakaskokemukselle – pyrkii taloudellisen tavoiteasetannan kautta asettamaan millaisia asiakaskokemuksia ja miten yritys voi asiakaskokemuksia alkaa toteuttamaan. On kuitenkin huomioitava, että vaikka kasvu ja kannattavuus ovat perinteisiä omistajaohjauksellisia tavoitteita, ne eivät suinkaan ole ainoita varteenotettavia sellaisia. Rahassa mitattavan omistaja-arvon kasvattamiseen kytkeytyvien tavoitteiden lisäksi yrityksen tahto- ja tavoitetilaa voidaan tarkastella myös laaja-alaisemmin yhteiskunnallisessa kontekstissa.

Esimerkkinä tästä on Harvard Business Schoolin professori Michael Porterin ja hänen kollegansa Mark Kramerin korostama jaetun arvon käsite, joka integroi yrityksen kilpailuedut osaksi isojen yhteiskunnallisten haasteiden ratkaisemista. Tällöin huomio siirtyy yrityksen arvon luomisesta jaetun arvon luomiseen, jolloin yrityksen syvempi tarkoitus yhteiskunnassa – jota viimeaikainen strategiakirjallisuus on korostanut – tulee ilmi. Tällaisia yhteiskunnallisia haasteita voivat olla mm. sosiaalinen eriarvoisuus, ympäristövastuu, terveys tai henkisen ja fyysisen hyvinvoinnin teemat.
 
 

VIRTUAALIESITTELY JA ASIAKASKOKEMUS

Yhtenä hyvänä esimerkkinä asiakaskokemuksesta voidaan pitää kohteen esittelyssä käytettäviä virtuaaliesittelyjä. Nykytilanteessa virtuaaliesittely ei ole dominoiva tai edes standarditapa kohdetta esitellessä, mutta virtuaaliesittelyiden käyttö on yleistynyt viime vuosina ja löytänyt yhä useampia käyttötarkoituksia eri aloilla.

Kun tätä skenaariota tarkastellaan asiakaskokemuksen neljästä eri näkökulmasta, voidaan heti alkuun todeta, että omistajaohjauksellinen sekä strategisten valintojen näkökulma yrityksissä ei välttämättä näe kohteiden virtuaaliesittelystä syntyvää asiakaskokemusta tarpeeksi arvokkaana, jotta siihen kannattaisi suunnata resursseja. Myös yrityksen asiakaskokemuksen operatiivinen näkökulma voi tukea tätä agendaa.

Kuten nämä kolme näkökulmaa, myös asiakasnäkökulma vaihtelee yrityksen mukaan. Yleisesti
ottaen voidaan kuitenkin todeta että:

  • Virtuaaliesittelyt houkuttelevat 18–34-vuotiaita, sillä he ovat 130 % todennäköisempiä tekemään ostopäätöksen virtuaaliesittelyn avulla
  • Virtuaaliesittelyn omaavat sivut saavat 5–10 kertaa pidempiä katselukeroja, kuin vastaavat sivut ilman virtuaaliesittelyä
  • Kaksi kolmesta kuluttajasta tietää mikä virtuaalikierros on ja haluaisi yritysten tarjoavan niitä asiakkailleen
  • Virtuaaliesittelyihin erikoistuneen yrityksen Matterportin mukaan sen asiakkaat ovat löytäneet kilpailuetua 83 % ja tarjousvoittoja 74 % enemmän virtuaaliesittelyiden käyttöönoton jälkeen
 
Näistä tilastoluvuista voidaan siis päätellä, että eri yritysten asiakaskokemuksen asiakasnäkökulma virtuaaliesittelyihin on varsin positiivinen. Tällöin herää kysymys saattaisiko olla järkevää tuoda tätä asiakasnäkökulmaa esiin myös omistajaohjaukselliseen ja strategisten valintojen asiakaskokemuksen näkökulmiin, jotta kaikki asiakaskokemuksen näkökulmat puhaltaisivat yhteen hiileen.
 
 
 

 

JAETTU ARVO JA VIRTUAALIESITTELY

Vaikka kohteiden virtuaaliesittelyt saisivatkin vain vähän lämpöä tiettyjen yritysten asiakaskokemuksen näkökulmilta, on syytä myös muistaa kohteiden virtuaaliesittelyn rooli yrityksen jaetun arvon strategian toteutumisessa. COVID-19 pandemian ja ”uuden normaalin” aikana voidaan todeta kohteen virtuaaliesittelyn olevan yksi hyvistä ratkaisuista olla edesauttamassa uuden normaalin toteutumista ja samalla kapitalisoida kilpailuetua yritykselle.

Uusi normaali on saattanut tuoda myös mukanaan erilaisia psykologisia ongelmia kuten ahdistusta ja stressiä, joihin virtuaaliesittelyn tarjoaminen saattaa osittain tuoda helpotusta. Esimerkkinä tästä on Technology in Society -tiedelehdessä julkaistu tieteellinen artikkeli, jossa pyrittiin mittaamaan virtuaaliesittelyn vaikutusta 235 osanottajan psykologiseen stressiin ja ahdistukseen. Tuloksena oli että virtuaaliesittely kykeni vähentämään osallistujien stressiä aktivoimalla heidän motivaatio- ja nautintotasoaan tarjoamalla läsnäolon tunteen. (Yang, Lai, Fan & Mo, 2021)

Katso lisää artikkeleita

Virtuaaliesittely osana asiakaskokemusta